Главная страница раздела БИБЛИОТЕКА
НАЧАЛО  ►  АВТО, ДОМ, ЗДОРОВЬЕ, ОТДЫХ, КОМПЬЮТЕРЫ  ►  ОБОРУДОВАНИЕ, ТЕХНИКА

Управление репутацией

Всякая компания, как и, в принципе, любая социальная ячейка, дорожит своей репутацией. Управлять ею - значит подчинять себе мнение общественности, влиять на полученные или только формирующиеся впечатления клиентов.

МОДЕРАТОР
26 дек. 2016 17:59

Управление репутацией - важное направление в бизнесе

Всякая компания, как и, в принципе, любая социальная ячейка, дорожит своей репутацией. Управлять ею - значит подчинять себе мнение общественности, влиять на полученные или только формирующиеся впечатления клиентов.


История возникновения

Само понятие репутационного менеджмента пришло из сферы по связям с общественностью и подразумевало под собой комплекс мер по выявлению влияющих на репутацию частного лица или компании факторов. Впоследствии, с развитием Интернета, распространением социальных медиа и технологий продвижения, данный термин стал зависеть от выдачи в поисковых системах. Так, репутация становится цифровой, ведь отрицательный отзыв, оставленный в Сети, распространяется быстрее, живет дольше и влияет на мнение большего числа людей, чем офлайновая жалоба. В случае с первым его видит любой пользователь Интернета, про второй обычно знают только близкие и друзья пострадавшей стороны. Теперь люди, прежде чем воспользоваться любыми услугами, сначала вводят название интересующей их компании в Интернете и читают чужие отзывы, рейтинги и впечатления. Сервисы, позволяющие оставить их, пользуются растущей популярностью и будут востребованы еще продолжительный срок. Люди просят рекомендаций, спрашивают о впечатлениях, просят дать оценку. Мнению общественности доверяют, и поисковые системы любезно позволяют с ним ознакомиться.


Семантическое ядро

Чтобы управлять репутацией, нужно знать, как искать нужную информацию. Для этого составляется соответствующее семантическое ядро - набор ключевых слов, по которым пользователи могут отыскать определенную компанию. Здесь очень важно ориентироваться на сленг и профессиональный словарь, в чем помогут профессиональные блоги и форумы. Специальные термины, малопонятные фразы и прочие составляющие узкоспециализированной пользовательской лексики - чем больше таких моментов будет включено в репутационное семантическое ядро, тем больше шансов, что сайт вашей компании обнаружит представитель целевой аудитории, а, значит, потенциальный клиент.


Как это работает в поисковых системах?

Как сделать обычного человека, который пришел искать в любой из существующих для этого систем какую-то информацию, имеющую отношение к вашей компании, своим клиентом? Знать примерную модель развития событий и действовать целенаправленно. Например, пользователь ищет в Интернете данные по запросу, который включен в ваше репутационное семантическое ядро. Открывает первые 3-5 сайтов, выданные поисковиком, изучает наиболее популярные в данном сегменте компании. После чего меняет в строке поиска свой запрос на название компании и добавляет туда слово «отзывы». Тут-то и начинается основная часть, влияющая на принятие решения, обратится ли он в эту компанию или нет. Если пользователь находит среди чужого мнения что-то, что близко ему самому (как положительное, так и негативное), вопрос, стоит ли пополнять ряды клиентов данного учреждения решается очень быстро. Поэтому впечатление и репутацию на просторах всемирной паутины создают именно неравнодушные люди: те пользователи, которым все понравилось или не понравилось настолько, что они не пожалели времени прийти домой или в офис, зайти на популярный ресурс и оставить свой след в истории этой компании. Движимы они как простым желанием поделиться собственным мнением с миром, так и идеей помощи другим. Благо, мест, где можно сделать это, в Интернете сегодня предостаточно: это социальные сети (большинство компаний имеют свои официальные страницы, своеобразные виртуальные представительства, где пользователи делятся отзывами и впечатлениями), официальные сайты со специально отведенным под то разделом, профессиональные форумы и сообщества, сайты с рейтингами и оценками качества услуг... Одним словом, простор для творчества широчайший.


Как формируется репутация в Интернете?

В университете Беркли в 2007-ом году проводили исследование, в ходе которого выяснили факт управления репутацией среди продавцов на eBay: так, они соглашались делать скидку, а благодарный покупатель должен был оставить соответствующий отзыв. Это давало преимущества перед конкурентами и открывало глаза на силу, таящуюся в чужом мнении для тех, кто сомневается, стоит ли ему совершать покупку. Влияя на информацию, найденную людьми на просторах Интернета, можно повлиять на мнение, сформировавшееся у них по тому или иному вопросу. Вот почему грамотно используемый репутационный менеджмент на руку компаниям, и работает он куда лучше привычного «сарафанного радио». В онлайн-пространстве все происходит мгновенно, в то время как приобретение полезных рекомендаций в реальной жизни может занять недели и месяцы. Оставить отзыв - пара минут, отредактировать его - еще быстрее.


Работа с негативом

Другое дело, сколько времени занимает работа с негативом и нивелирование положительными мнениями отрицательных. Для этого создаются новые сайты и профили в социальных сетях, размещаются пресс-релизы и рекламные обзоры на авторитетных и посещаемых ресурсах близкой тематики, организация акций и продвижение бесплатных продуктов для положительного впечатления и привлечения внимания со стороны целевой аудитории. Среди распространенных методов можно отметить также предъявление судебных исков клеветникам, проведение DDos атак на сайты с отрицательными комментариями, публичная реакция на общественную критику с последующими изменениями, обмен ссылками и упоминаниями с близкими по тематике ресурсами. Любое влияние на поисковую выдачу с целью улучшить имидж компании можно рассматривать как попытку преодоления пропасти, которая существует между позиционированием и впечатлением о ней в глазах публики.


Частная репутация

Но не стоит недооценивать важность репутации любого отдельно взятого человека, каждого из нас. Проведенные несколько лет назад исследования доказали, что немалая часть менеджеров по персоналу просматривает профили соискателей в социальных сетях, прежде чем приглашать на собеседование. То же самое касается желающих взять кредит: перед принятием окончательно решения сегодня вас, вероятнее всего, не только будут расспрашивать о стабильной работе и сумме заработка за прошлые месяцы, но и посмотрят, что Вы представляете из себя в Сети. Благодаря Интернету сегодня можно узнать даже больше, чем можно представить. 85% потребителей, например, ищут информацию об интересующих из брендах исключительно в Сети, игнорируя рекламные проспекты, листовки и прочие виды оффлайн-воздействия.


Почему репутационный менеджмент - это важно?

Любопытно, но управление репутацией может понадобиться даже компании, у которой нет официального сайта или представительства на онлайн-просторах. Например, чужие негативные отзывы, специально созданные для этих целей сайты, поддельные аккаунты недоброжелателей могут привести к тому, что название или имя конкретного человека, далекого от Интернета, будет очернено и помещено в список мошенников. В таком случае невозможно добиться чего-то с помощью переговоров, приходится снижать ценность негатива и его позиции в поисковой выдаче посредством создания положительного информационного поля широкого воздействия. Наиболее эффективные способы нивелировать отрицательные отзывы - создать в несколько раз больше положительных, объяснить происхождение негатива, рассказать о проведенных изменениях и публично извиниться. Очень важно регулярно мониторить сайты и социальные сети на предмет наличия таких «вредителей» для поддержания соответствующего имиджа компании.


Как это работает в социальных сетях?

Кстати, давайте остановимся подробнее на социальных сетях. Здесь большинство людей проводят немалую часть своего дня, общаясь с друзьями, делясь новостями на интересующие их темы, просматривая картинки или слушая музыку. Не нужно далеко ходить, чтобы найти какие-то данные о заинтересовавшей их фирме: достаточно открыть поиск, ввести название и отыскать там группу, связанную с этой компанией. Там люди прямо на стене пишут об уровне обслуживания, сроке доставке, жалуются на возникшие проблемы или хвастаются приобретениями. А вот отсутствие такого виртуального филиала бренда в Интернете многих сегодня уже настораживает - отзывы о нем приходится читать на сторонних сайтах. Официальное же представительство - почти все социальные медиа выдают галочку, свидетельствующую о верификации аккаунта, официальным страницам - внушает уважение и свидетельствует о серьезности компании. На такие детали любой пользователь обращает внимание. Дальше, при чтении отзывов, оценок и впечатлений, можно походить по страницам их авторов. Аккаунты без аватарок и фотографий вообще, без истории, мало похожие на живых людей дают сразу понять, что являются подставными, созданными с целью накрутки положительных отзывов или, наоборот, очернения чье-го честного имени. Все должно выглядеть естественно и натурально, и это нормально, если среди 10 довольных уровнем обслуживания пользователей найдется один, кому не угодили.

Заключение

Ценнее положительного образа в глазах клиентов нет ничего. Поэтому репутационный менеджмент - не просто способ достижения целей, уровня продаж или увеличения популярности, а средство необходимости, позволяющее ваших клиентам видеть вас так, как вы позиционируете и представляете себя сами. То есть лучшими в своем деле.

Виталий Шендрик,

Генеральный директор компании SEReputaiton.ru



Лучший способ выразить благодарность автору - поделиться с друзьями!!!
Узнавайте о появлении нового материала первым! Подпишитесь на обновления по email:
Подписаться на получение новых материалов с сайта
Ищите нужную информацию у нас на сайте. В форме поиска укажите свой запрос
Следите за обновлениями в Twitter
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ССЫЛКИ по теме

     ↑↑↑  
      

    ОТПРАВИТЬ СООБЩЕНИЕ на сайт
    не более 1000 символов !
    Введите ваше ИМЯ:
    Здравствуйте, уважаемый читатель.
    Прежде чем писать сообщение, прочитайте, пожалуйста, следующие правила.
    1. Пользуйтесь системой меню вверху и слева, системой поиска по сайту.
    2. Только если Вы не нашли ответ, можете написать свой вопрос.
    3. Если ответы на вопрос есть на сайте, вопрос-сообщение удаляется или не комментируется.
    4. Если вопрос лежит за рамками нашей компетенции, модератор об этом сообщит.
    5. Модератор имеет право НЕ отвечать на вопросы.
    6. Удаляются сообщения, нарущающие законодательство РФ.
    7. Многочисленные изменения законодательства и правоприменительной практики, неоднозначность толкования норм и обычная невнимательность могут повлечь наличие ошибок. Все риски, связанные с принятием решений на основании предоставляемой Сайтом информации, лежат на пользователе.
    Текст сообщения

    Защитный код (англ.)
    (введите символы, что на картинке справа):
    Включите графику, чтобы увидеть код
      
    ПОИСК по сайту
      iHead: надежный PHP-хостинг
    Мы в социальных сетях
    .
    Сервисы / Меню